Estamos protegidos com serviços de armazenamento em nuvem?

A utilização de programas e aplicativos que proporcionam a possibilidade de armazenamento de arquivos e documentos em nuvem é um serviço que vem tendo sua utilização expandida significativamente nos últimos anos.

O mercado oferece inúmeras opções de armazenamento em segurança em nuvem, tais como o Google Drive, o DropBox, iCloud, OneDrive, Amazon Cloud Drive, entre outros.

Em termos práticos e objetivos, esse serviço funciona como uma espécie de HD digital, poupando a memória de seus dispositivos, além de possibilitar o acesso a seus arquivos de qualquer lugar, bastando acesso à internet.

A maior parte das empresas que mantém esse tipo de serviço, disponibilizam uma versão gratuita com um espaço disponível de armazenamento limitado.

Obviamente, há diversos outros pacotes que gradativamente vão proporcionando acesso a outros tipos de funcionalidades e aumento proporcional de espaço para armazenamento.

 

Termos de Uso e Políticas de Privacidade

A adesão a esse serviço, em geral, é bastante simples. Isto é, exige-se basicamente o preenchimento de cadastro com informações básicas do usuário. Além disso, o aceite (obrigatório e inegociável) dos “Termos/Condições de Uso” e da “Política de Privacidade”.

No caso da opção por um serviço pago, há também a indicação dos dados para pagamento, geralmente, cartões de crédito.

A concepção desse serviço é – obviamente – uma demonstração de diversos benefícios que o desenvolvimento da tecnologia nos oferece. Praticidade, celeridade, dinamicidade e – teoricamente – segurança. Ao menos, é o que se espera de um serviço desta relevância.

 

Uma outra face pouco abordada

No entanto, há outra face desse serviço pouco abordado, principalmente no cenário jurídico brasileiro.

Vale a reflexão de que a humanidade vive numa “era tecnológica”. Os indivíduos necessitam e dependem cada vez mais de produtos/serviços altamente complexos. Estes, estarão dispostos em ambientes “virtuais” ou que o propiciem.

A “desmaterialização” de arquivos / documentos é um dos principais pilares desta era. Eles ampliam significativamente a capacidade de armazenamento de informação e aceleram a comunicação entre pessoas. Além disso, reduzem recursos materiais para sua produção de documentos físicos e – consequentemente – evitam ainda maiores impactos ambientais.

 

E se acontecesse com você e os seus arquivos?

 

Imaginemos agora a seguinte situação. João utiliza um determinado servidor de armazenamento na nuvem de seus arquivos de estudos e trabalho no plano gratuito. Ou seja: não paga nada por isso.

Os documentos que lá deposita são extrema relevância para sua vida profissional, de modo que escolheu este servidor como um backup deles, confiando na segurança do serviço.

 

Ocorre que, em determinado dia, ao acessar sua conta, percebe que todos seus arquivos sumiram do dia para noite. Sua pasta no servidor está completamente vazia!

Ele realiza diversos testes tentando localizar seus arquivos, faz uma longa procura na “lixeira” e entra em contato com o Suporte ao Usuário. João descobre que um dos servidores da empresa foi danificado. TODOS seus arquivos foram deletados, sem qualquer possibilidade de recuperação.

Indignado com isso, João apresenta uma reclamação contra a empresa que, em resposta, lhe responde:

1) ”o serviço é gratuito, não devemos nada a você”; e/ou

2) “Nos nossos ‘Termos de Uso’ do serviço – que você aceitou – há disposição clara que informa que a empresa não se responsabiliza pela perda de qualquer documento/arquivo. Mesmo que decorrente de algum problema técnico-operacional”.

 

Empresas de grande porte ficariam impunes? Como agir?

Então quer dizer que João não poderá fazer nada em face da empresa que – por uma falha técnica interna – deletou todos seus arquivos? E se dezenas de informações e documentos de suma importância para ele fossem deletados?

A resposta é: não, a empresa não está “imune” de responder pela falha na prestação de seu serviço.

Primeiramente, devemos falar que o fato de um determinado serviço/produto ser gratuito não é critério para afastar a responsabilidade de uma empresa frente ao usuário.

Isto é, caso o serviço/produto ofertado cause danos ao usuário (neste caso, consumidor), sejam estes de ordem patrimonial ou moral, a empresa poderá ser responsabilizada. Pode ser condenada a indenizá-lo, independentemente do serviço prestado não ser pago.

Em segundo lugar, “Termos/Condições de Uso” (e documentos similares) não tem o “poder” de afastar a legislação nacional da aplicação ao caso concreto, sobretudo as leis de proteção ao consumidor.

Assim, mesmo que uma cláusula que pretenda desonerar a empresa de qualquer responsabilidade esteja presente nos “Termos de Uso”, ela poderá ser facilmente afastada, pois é considerada nula pelo Direito brasileiro.

No caso trazido como exemplo (verídico, importante destacar), temos uma situação clara de inadimplemento contratual. Isto porque a empresa – ao executar seu serviço – não foi capaz de manter armazenado em segurança os arquivos depositados pelo usuário: um dos deveres mais importantes que assume perante o usuário.

 

A quebra de expectativa

Destacamos, nessa situação a empresa incorre na maior e mais grave falha de seu serviço. Quebra a expectativa legítima do usuário/consumidor em ter incólume seus arquivos/documentos (isto é, patrimônio), sejam eles pessoais ou profissionais.

Em resumo, é obrigação da empresa que disponibiliza serviço de armazenamento de arquivos na nuvem acautelá-los em segurança. Ela “vende” ao seu consumidor/usuário a confiabilidade e a garantia de mantê-los seguros.

Do contrário, havendo qualquer dano, será configurada uma falha na prestação do serviço. Esta é passível de indenização ao consumidor (patrimoniais e/ou morais).

Solução de conflitos alternativa é forte aliada na redução de litígios bancários

Os bancos brasileiros são protagonistas e réus em milhares de ações cíveis que tramitam no Judiciário. Em 2012, ano do último levantamento do CNJ sobre os 100 maiores litigantes, o setor público e os bancos ficaram no topo da lista respondendo sozinhos por 76% dos processos em tramitação.

No início deste mês, o Banco Central (Bacen) divulgou a lista de instituições bancárias que mais receberam reclamações de clientes em setembro e outubro deste ano. A Caixa Econômica liderou o ranking com um índice de 17,2 queixas para cada 1 milhão de clientes. Em seguida ficaram o Bradesco (14,59), o Santander (12,96) e o Itaú (11,08).

De acordo com a Federação Brasileira dos Bancos – Febraban, a mediação parece ser a solução mais efetiva nas reclamações massificadas, ou seja, temas que se repetem e com baixo valor individual, como são a maioria das ações propostas contra as instituições financeiras. “A conciliação e demais alternativas de soluções extrajudiciais geram redução de custos – não só para os bancos, mas para os consumidores e para a sociedade como um todo.”

O presidente da Febraban, Murilo Portugal, tem dito que o setor bancário investe constantemente nos canais de atendimento ao consumidor, como SAC e Ouvidorias, buscando aperfeiçoar os processos de esclarecimentos e resolução de conflitos voltados ao relacionamento entre clientes e bancos. Tais esforços, segundo ele, já têm resultado na redução não só do número de processos em tramitação, mas também das reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.

“O Brasil é um país com índice reconhecidamente alto de litígios. Temos absoluta certeza de que muitos dos processos poderiam ser rapidamente resolvidos por meio de soluções alternativas de conflitos, com a mediação sendo um poderoso instrumento. Toda iniciativa que tem como pano de fundo a desjudicialização é muito bem-vinda pela Febraban e seus bancos associados.”

Em quase oito anos, a instituição criou e participou de iniciativas em fomento à desjudicialização para agilizar o atendimento das demandas dos clientes e ainda no sentido de promover a conciliação como resolução de conflito. A Federação possui ainda um fórum específico para tais discussões: a Subcomissão de Conciliação e Métodos Alternativos de Solução de Conflitos e ainda atua em parceria buscando soluções para ajudar a descongestionar o Judiciário.

Solução alternativa

As câmaras de conciliação e mediação privadas surgem nesse contexto como alternativa as resoluções de conflitos bancários. Apesar de já existir uma estratégia de atuação por parte dos bancos com o objetivo de solucionar o problema por meio do acordo, as demandas desse tipo são crescentes e pedem alternativas cada vez mais eficientes.

Um exemplo exitoso de uma câmara privada on-line que atua neste seguimento é a Vamos Conciliar. Toda a sociedade, pessoa física e jurídica, no âmbito privado ou público, nacional ou internacional, desde que o caso envolva direitos disponíveis, pode buscar essa ferramenta contemporânea.

Os bancos têm se beneficiado de várias formas com a novidade. Dentre as vantagens da conciliação é importante destacar a preservação e valorização da imagem das empresas e aumento da satisfação, além da agilidade nas respostas às necessidades dos clientes.

Além disso, a Vamos Conciliar gera relatórios gerenciais que permitem o acompanhamento das negociações, dados de satisfação dos usuários e ainda de documentos relativos aos acordos firmados. São ferramentas on-line de alto padrão tecnológico que conseguem atender a demanda de bancos de pequeno e grande portes.

Uber não pode ser responsabilizado por atraso e perda de voo

O 2º JEC de Brasília/DF isentou o Uber pelos danos sofridos por um de seus clientes, que teria perdido um voo em virtude de atraso ocasionado pela empresa.

O autor da ação narrou que havia solicitado transporte para o aeroporto, pelo aplicativo, mas somente obtivera êxito na solicitação para pagamento em dinheiro – situação que o teria obrigado a fazer saque bancário.

Contou que foi induzido pelo aplicativo a usar a modalidade “Uberpoll”, na qual a corrida é compartilhada com outros passageiros. Mas como o destino do outro ocupante do veículo era distante do seu, pagou pelo transporte, mediante transferência bancária, e preferiu contratar um táxi para chegar ao aeroporto. Finalmente, ao se apresentar à empresa de transporte aéreo, constatou que havia perdido o voo contratado.

A juíza de Direito Margareth Cristina Becker concluiu que não houve falha no aplicativo, tampouco que a utilização da modalidade compartilhada do transporte tenha sido a causa única do atraso e consequente perda do voo.

Efetivamente, segundo a retrospectiva fática apresentada na inicial, o autor solicitou o veículo com apenas uma hora de antecedência do horário de embarque em voo doméstico, descumprindo as regras estabelecidas e assumindo a responsabilidade pelas consequências do seu atraso.”

Assim, não havendo participação direta e efetiva da empresa no atraso, indeferiu o pedido.

 

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